Das Forderungsmanagement spielt eine zentrale Rolle für die finanzielle Gesundheit von Unternehmen. In diesem Kontext gewinnt der Einsatz von Künstlicher Intelligenz zunehmend an Bedeutung. KI hat das Potenzial, Prozesse zu optimieren, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie maßgeschneiderte Lösungen für individuelle Kundenbedürfnisse bietet. Eine Studie des McKinsey Global Institute zeigt, dass Unternehmen, die KI in ihre Geschäftsprozesse integrieren, ihre Effizienz um bis zu 40 Prozent steigern und die Betriebskosten um bis zu 20 Prozent senken können.

Im Gespräch mit Olaf Jobmann, Abteilungsleiter Claims Management bei Vattenfall, erfahren wir, wie das Unternehmen KI einsetzt und welche zukünftigen Entwicklungen zu erwarten sind.

Können Sie uns einen Überblick über Ihre Rolle und Aufgaben als Abteilungsleiter Claims Management bei Vattenfall geben?

Olaf Jobmann: In meiner Rolle bin ich dafür verantwortlich, dass Vattenfall einen möglichst niedrigen Forderungsbestand und -ausfall hat. Selbstverständlich soll die Kundenzufriedenheit bei der Forderungsrealisierung erhalten bleiben, und das alles bei überschaubaren Realisierungskosten. Das sind große Herausforderungen. Das Team des Claims Managements arbeitet täglich daran, Prozessverbesserungen in den Mahnabläufen vorzunehmen, neue kundenspezifische Maßnahmen zu entwickeln und die laufenden Realisierungsprozesse zu justieren. Der wichtigste Aspekt bei dieser Arbeit ist, immer den Kunden im Fokus zu behalten. Schließlich müssen wir ihn davon überzeugen, seine Außenstände zu begleichen.

Wie hat sich der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Ihrem Bereich des Claims Managements entwickelt?

Olaf Jobmann: Schon vor Jahren haben wir damit begonnen, „intelligent dunning“ in unseren Prozessen zu berücksichtigen. Das heißt, dass wir versuchen, immer auf den Kunden zugeschnittene Mahnprozesse zu entwickeln. Hiermit konnten wir schon viele Erfahrungen sammeln. Diese können sehr gut für die KI-basierte Weiterentwicklung genutzt werden.

Gibt es spezifische KI-Technologien oder -Tools, die Sie derzeit bei Vattenfall einsetzen, um Ihren Arbeitsprozess zu verbessern?

Olaf Jobmann: Das Thema KI-Nutzung im Claims Management steckt noch in den Kinderschuhen. Wir sind mit unserer bisherigen Vorgehensweise sehr erfolgreich. Es werden daher noch keine konkreten KI-Tools eingesetzt. Wir sind aber dabei, unter „Laborbedingungen“ erste Experimente durchzuführen. Aufgrund der enormen Anzahl an Kunden, die wir haben, ist noch ein Weg zu gehen, um eine „Produktionsreife“ zu erzielen.

Welche Herausforderungen und Chancen sehen Sie in der Integration von KI in das Claims Management, insbesondere im Hinblick auf die Effizienz und Genauigkeit?

Olaf Jobmann: Um unseren Ansatz des kundenspezifischen intelligenten Mahnens konsequent fortzusetzen, ist die Integration von KI zwingend erforderlich. Im Fall des Zahlungsverzuges müssen wir optimal und individuell auf den Kunden zugehen, damit wir die oben genannten Ziele erreichen. Idealerweise wissen wir sogar im Vorwege, wie das Zahlungsverhalten eines Kunden sein wird, um schon präventive Maßnahmen ergreifen zu können. Die hohe Kunst des Forderungsmanagements ist es, Forderungen gar nicht erst entstehen zu lassen.

Inwiefern beeinflusst der Einsatz von KI im Claims Management die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis bei Vattenfall?

Olaf Jobmann: Der KI-Einsatz wird deutlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis haben. Der Kunde wird sich individueller behandelt fühlen und alle Maßnahmen werden auf ihn zugeschnitten sein. Wir wollen es dem Kunden so einfach wie möglich machen, unsere Forderungen zu begleichen.

© Titelbild: Olaf Jobmann