Künstliche Intelligenz transformiert durch neue technische Möglichkeiten aktuell viele Branchen und Aufgabenbereiche, und der Retail-Sektor bildet da keine Ausnahme. Julia Antkowiak, Product Owner Mobile beim Fashion- und Lifestyle Unternehmen Breuninger, spricht über die dynamische Retail-Landschaft, die Bedeutung tiefgehender Kundenbeziehungen und die innovativen Ansätze, die Breuninger mit dem neuen Treueprogramm „Beyond“ verfolgt. Worin bestehen die Vorteile für die Kunden und welche Rolle spielt dabei die Integration von KI?
„Beyond“ bietet einen „besonderen Zugang zur Welt der schönen Dinge“. Inwiefern hat „Beyond“ die Kundenerfahrung bei Breuninger verändert?
Julia Antkowiak: Die Retail-Landschaft ist super dynamisch, mit ständig neuen Marktteilnehmern und sich schnell verändernden Trends. In diesem Umfeld ist es wichtiger denn je, tiefgehende und langfristige Beziehungen zu pflegen und eine starke Marke aufzubauen, die nicht nur Vertrauen genießt, sondern auch besondere Erlebnisse bietet. Genau das haben wir uns mit „Beyond by Breuninger“ zum Ziel gesetzt: Als innovative, digitale Vorteilswelt, soll sie neben traditionellen Kundenbindungsprogrammen herausstechen. Member sammeln nicht nur beim Shopping Punkte, sondern auch durch die Nutzung bestimmter Services in der Breuninger App und in unseren Department Stores. Je mehr Punkte sie sammeln, desto höher steigen sie in verschiedene Levels auf, die ihnen Zugang zu neuen, limitierten Angeboten und exklusiven Lifestyle-Events ermöglichen.
Das Programm ergänzt unsere bestehende „Breuninger Card“, die weiterhin gerne als Zahlungsmittel genutzt wird. Mit Beyond erleichtern wir die kanalübergreifende Identifikation, was nicht nur eine erstklassige Ansprache und Beratung ermöglicht, sondern auch das Punktesammeln beim mobilen Bezahlen über die Breuninger App vereinfacht.
„Beyond by Breuninger“ bietet sowohl unseren treuen Bestandskund:innen, als auch Neukund:innen, die zum ersten Mal bei uns einkaufen, besondere Vorteile. So schaffen wir ein Erlebnis, das Kundenbindung und -zufriedenheit auf ein neues Level hebt.
Wie, glaubst du, wird sich die Anwendung, bzw. das Thema Customer Centricity bei Breuninger, in den kommenden Jahren weiterentwickeln?
Julia Antkowiak: Die Zukunft von Kundenbindungsprogrammen und Customer Centricity wird maßgeblich durch den Fokus auf besondere Erlebnisse, ortsunabhängigen und plattformübergreifenden digitalen Zugang sowie personalisierte Kundenansprache bestimmt. Im Zeitalter von Smartphones, Social Media und KI erwarten Kund:innen, dass die von ihnen täglich geteilten Daten in außergewöhnliche Einkaufserlebnisse münden. Anstatt durch vier Seiten Suchergebnisse zu scrollen, um das perfekte Kleid zu finden, erwarten sie eine proaktive und individuelle Ansprache, die wie ein digitaler Lifestyle-Berater zum Entdecken und Stöbern einlädt und persönliche Präferenzen, Bewegungsdaten und die Kaufhistorie gleichermaßen berücksichtigt.
Inwiefern kommt Künstliche Intelligenz bei „Beyond“ zum Einsatz? Wie haben sich Kundenbindung und Kundenkontakt durch die Implementierung von KI verändert?
Julia Antkowiak: Der Einsatz von KI bietet natürlich zahlreiche Möglichkeiten, Kundenbindung und den Kundenkontakt insgesamt zu verbessern. Was kann KI generell in dem Kontext? Algorithmen analysieren das Kaufverhalten und die Präferenzen unserer Kund:innen und liefern beispielsweise personalisierte Produktempfehlungen. Ich persönlich sehe KI auch als entscheidenden Erfolgsfaktor für ein gelungenes Kundenbindungsprogramm. Das gilt nicht nur für die Kundenansprache oder den Kundenservice, sondern vor allem für die Personalisierung. Algorithmen können Kundendaten analysieren und relevante Vorteile zuordnen. Die KI kann dann maßgeschneiderte Angebote und Vorteile erstellen, was den Kund:innen noch mehr Wertschätzung zeigt und das Einkaufserlebnis abrundet. Insgesamt bin ich davon überzeugt, dass KI in Kundenbindungsprogrammen zu einer signifikanten Verbesserung der Effizienz, Personalisierung und Qualität des Kundenkontakts führen wird.
© Titelbild: Julia Antkowiak
